擁有23年數位行銷與客服經驗的專家， 在為大大小小、各行各業超過700家企業提供顧問諮詢後，總結出一個最誠摯的忠告， 提供給所有老闆、品牌經營者、行銷企劃、服務人員、網路小編、產品製作人員參考： 「被討厭不是問題，沒人討厭才是問題！」 消費者討厭你，討厭到願意花時間和精力到處抱怨、投訴你， 這種情況貌似麻煩，但其實正是商機所在。 漠視這群「網路小白」，才會引發真正的麻煩！ 本書作者傑．貝爾為聯合國與Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大企業講師，在數位行銷與客服領域深耕23年，為超過700家大大小小的公司及組織提供專業諮詢服務。 在競爭激烈、全球商業環境慘澹經營的今日，貝爾指出一個長期遭到忽略的商機所在：正視你的抱怨者，不但能讓你賺到更多錢，也能讓你省下更多錢！ 在這個老人、小孩都上網的「全民上網」時代，智慧型手機與Facebook、Twitter、Yelp等社群媒體及評價網站，讓各種商品的行銷與口碑宣傳更為公開、迅速，也讓討厭你的人更容易抱怨你，而且引起回響的速度更快，無論好評或壞評，流傳的範圍都更廣。 貝爾在本書將抱怨者分成檯面上與檯面下兩種類型，列舉出全球大大小小、各種規模公司的客服實例，包括連鎖餐廳、荷蘭皇家航空、21世紀不動產、微軟Xbox、HP、小型搬家公司等，告訴讀者：只要懂得把握、善用顧客的抱怨及問題當做跳板，創造顧客支持度，就能將抱怨者轉換成擁護者，創造出新的商機。 有高達80%的企業認為自己提供卓越的客服，只有8%的顧客認同這個說法，其中差異是因為多數人通常透過傳統方式提供客服，例如打電話或寫電子郵件等，並把這些視為客服的主要管道。但現在，消費者的期望已經改變，各種社群媒體、評價網站、線上論壇、行動通訊軟體等，才是應該關注的重點。 一項消費者情資調查報告指出：「2020年，顧客體驗會比產品價格更值錢！」無論你是第一線服務人員、經理人、行銷業務、網路小編……都有可能接到客訴。本書是第一本融合網路客服與傳統客服的專書，幫助你利用各種管道抓住這些從未被妥善掌握的商機！

傑．貝爾（Jay Baer）／著
《紐約時報》暢銷作家、社群媒體與內容行銷專家，同時也是全球諮詢公司Convince & Convert總裁。該公司曾替700多個品牌提供諮詢，協助提升數位行銷策略，其中包含聯合國，以及Nike、Oracle、IBM、Cisco等《財星》500大（Fortune 500）企業。 他也是人氣部落格作家，部落格網站ConvinceAndConvert.com獲選為全球排名第一的內容行銷部落格；播客節目《社群專家》（Social Pros），獲選為2015年最佳行銷播客節目。 貝爾著有5本書，包括《紐約時報》暢銷書《幫上忙，才是真行銷》（Youtility），也為《企業》（Inc.）雜誌、《創業家》（Entrepreneur）雜誌與《富比士》（Forbes）雜誌網站撰稿。熱中蒐集龍舌蘭酒，目前與家人定居在印第安納州布魯明頓市（Bloomington, Indiana）。 個人網站：www.jaybaer.com

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