《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯.布蘭佳大師的銷售祕訣》Legendary Service : The Key Is to Care 你的顧客服務多好，你就會多成功！ 全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品 身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？ 產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因， 顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。 好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！ 凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！ 什麼是ICARE模式？ Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。 Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。 Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。 Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。 Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。 本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

作者介紹 肯‧布蘭佳 Ken Blanchard 世界最具影響力的領導力專家之一，為肯‧布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。 凱西‧柯夫 Kathy Cuff 布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。 薇琪‧荷賽Vicki Halsey 布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。 譯者介紹 沈維君 長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。 e-mail：echo.wind1215@gmail.com

本文的引用網址: