本書是一種遲來的表白，這是為所有可以造就企業、亦或是毀掉企業的顧客所發出的心聲。閱讀本書的十項直接指引，瞭解對顧客真正重要的事情；藉此發揮綜效，創造出完美的「顧客經驗」。本書是一張現實世界中的地圖，指引你贏得顧客的心，並且保有他們的忠誠度，更可以指導你滿足這些要求越來越高的挑剔顧客。


　　本書由具有遠見的行銷異議份子凱莉•慕尼所著。她自己也常是一位感覺挫敗、常常發怒的消費者。本書的主張可以協助你：


�將掌控權交給顧客，並且在每一次轉彎時都超越他們的期望。


�將每一次的接觸點轉變為有意義的體驗，協助與顧客建立忠誠、獲利且持續的關係。


�整合你的行銷與銷售通路，在消費者面前展示出一個統一的介面，不管是在實體通路、網路上或是電話上。


�減少消費者的障礙，讓他們更容易地獲得他們想要或需要從你身上獲得的東西。


�以有意義的感謝方式來獎勵顧客，顯示出你對他們的重視。


�在你的組織中注入消費者導向的思考模式，從董事長到工友都應該培養這樣的認知。




　　本書超越了一般的標準行銷書籍，提供了你另一個鏡頭；透過這個鏡頭，你可以誠實審視你自己的組織以及品牌，並且看到你的消費者眼裡的世界。本書更進一步列出各種實用的方法，來提供消費者他們所想要的經驗。本書中提到許多現今知名的企業案例——如：星巴克咖啡、賀喜巧克力（Hershey’s）、The Limited公司到Kinko’s影印店，揭示這些成功的公司是如何傾聽以及滿足它們的顧客，並且建立起可以永續發展的堅實關係。


本書特色


本書從消費者的觀點出發，探討當代品牌行銷上的諸多盲點，幫助企業透視消費者眼中的世界；以誠實審視企業組織的行銷手法，闡述當代顧客的十大需求和心聲；透過顧客內心的真實感受，導引未來的行銷新趨勢。


豐富詳盡的知名企業案例娓娓道來，作者以數十年豐富的行銷資歷，以及從事互動行銷業界的切身體察，透過幽默犀利又不失細膩感性的筆法，刻畫出企業如何滿足顧客需求、建立品牌忠誠度的實際藍圖。

凱莉•慕尼（Kelly Mooney）


凱莉•慕尼是Ten Worldwide公司的靈魂人物，也是以互動行銷著稱的Ten/Resource公司之總裁和經驗長。在她的工作生涯中，曾協助許多品牌建立相關的「顧客經驗」，服務的客戶包括維多莉亞的秘密、蘋果電腦、福特汽車、Lee牛仔褲、Hush Puppies鞋業、Chris Craft，以及銳跑運動鞋（Reebok）。慕尼經常舉辦演講和研討會，並活躍於各媒體，包括《時代》雜誌（Time）、《財星》雜誌（Fortune）、《公司》雜誌（Inc.）以及《極速企業》（Fast Company）、NPR、CBS、CNN等電視台。

蘿拉•柏格罕（Laura Bergheim）


蘿拉•柏格罕為Ten/Resource公司之內容策略總監，活躍於多種媒體，已有五本非小說類散文集出版，並主持全國性廣播節目，為King Features（漫畫代理公司）撰寫專欄，並常出現於全國談話性節目及CNN、CNBC等。

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