第一節　啊！組織！


一.現代的組織人


　　組織既令人著迷，也令人迷惑。組織毫無疑問對現代人的生活有全面的影響，即使發現一個稀有動物，不在組織當中工作，其生活各個層面仍必然受到組織左右。因為人依賴社會生存，而今天的社會是藉由組織運作。對於在組織當中工作的人，組織對其人生歷程更是重要，由生至死如影隨形。


　　「……透過工作經驗我才明白，大多數專案成敗與否的關鍵，往往是取決於人的因素。工作上最困難的部分……是要應付形形色色特質迥異的人，……跟他們溝通。……激勵他們投入工作（Robbins, 2001/2002）」，在台灣觀光產業界頗富聲望的嚴長壽，也以其當兵服役的經驗說明，一個人若是無法融入團體，那根本就不必提什麼施展抱負了。由此可知，無論想要一展抱負，或是只想要苟且偷生，對組織有適當的了解都是必要的。


下列幾個簡單的問題刻畫出一般人的組織經驗和疑問：

．為什麼相同的工作，在A組織當中是如此愉快，但是在B組織卻令人度日如年呢？

．為什麼即使我已經對同儕表達很大的善意，但是他們還是排斥我呢？

．為什麼儘管我是主管，我要部屬做的事情，他們卻陽奉陰違呢？

．我就只是想要把事情做好，為什麼同儕不支持我？


　　這是組織當中普遍的經驗，亦是社會新鮮人所必經之路。理論與現實之間事實上有著巨大差距，可見組織行為課程實在是重要的「最後一哩（last mile）註1」。所謂「讀書難，做事更難；做事難，做人更難」，在組織當中，做事的基礎就在於人。以現代的說法，就是專業能力的發揮與工作目標的達成，皆須以成熟的人際和組織技巧為基礎，因為組織乃是由欲達成共同目標的一群人所組成，組織的目標必須藉由團體方能達成；個人的福祉是否與他人及組織的利益相吻合，皆為目標是否能達成的重要因素。


　　況且，勞力密集的觀光休閒產業，其所處理的事務無論內外都是人：與客人的密切互動本身即是產品；與同事的互動則決定其他面向能否成功。因此，了解組織內外有關人的因素是這個產業重要的「專業能力」，也因此，對組織行為的了解，對觀光休閒產業從業人員而言是非常重要的。


社會新鮮人的震撼教育 註2


　　我們組織單位病的很重！現在主管不管事，底下ZZ剩四個，12月會走一個、明年1月再一個！現在的我真的快瘋了，每天都加班加很晚，沒加班費、沒補休！工作量愈來愈多！別人不願意接的，XX就丟給我，做不好我會被罵，做好，業績不在我。雖然我不重業績，可我重視那種感受，別人只要一喊累XX就丟給我，別人不接的XX也給我。還說因為我是新手，很嫩，不會拒絕，所以要訓練我！唉……

不過現在發現YY科真的很好玩，我想我以後應該都在這個領域了吧！


二.服務組織的特殊之處


　　考慮到觀光休閒產業的特性，是何以坊間雖已有許多翻譯或是本土著述的良好組織行為的教科書時，一本相關的教科書仍然有其必要的原因。服務組織的產品不同於其他產業，非常強調第一線員工與客人在服務接觸（service encounter）那「真實時刻（moments of truth）」（Carlzon, 1987）所擦出的情緒火花。觀光休閒產業彰顯一個讓顧客享受「體驗經濟」的舞台，而情緒在這樣的體驗當中扮演重要的角色。這些對情緒的強調，讓組織、客人與服務人員之間存在著本質上的緊張關係。因為，管理人的行為比較容易，但是管理人複雜微妙的情緒卻相當困難。


　　此產業的特殊之處，還在於影響客人體驗感受的因素來自數個不同的來源，這些複雜的產品（客人體驗）關係，造成這個產業以及其組織行為的特色，如圖1-1所示。

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