我們無法控制別人說什麼，但是可以決定自己怎麼聽。17個原則，聽出背後的需求與利益，找到不陷入負循環的回話策略。面對親子、夫妻、辦公室的暴走衝突，再也不會被情緒綁架！「有沒有腦啊？」、「每次都講不聽！」、「白癡嗎！」這些字眼，經常一出現在家裡與辦公室的對話，就讓人血壓馬上飆升，開啟攻擊與反擊的無限迴圈。我們控制不了別人說什麼，但我們有方法不被情緒性語言綁架，聽見對方火藥味背後實際的需求與意圖，才能有建設性地回應，步向互利的解決之道。作者卡斯佩森是研究衝突超過三十年的調停專家，發現衝突往往源於雙方搞不清楚狀況，就衝入火線，反而讓問題愈演愈烈。她發展出把衝突變成機會的17個原則，從解讀情緒、弄清雙方需求與利益，到選擇有效回應策略，一步步帶我們改變聽與說的習慣。全書更以視覺化對比圖解，快速呈現衝突核心，一眼就能看出轉換溝通的效果。 不聽攻擊DOs：「孩子要守規矩。你不支持我訂的規矩，我很挫折。」DON’Ts：「你都在孩子面前破壞我的權威！你沒原則，不代表孩子不需要教。」 問出需求DOs：「跟新客戶打好關係很重要。有別的方法嗎？部門沒有雇新人的預算。」DON’Ts：「你想要助理？請排隊，你以為只有你很忙啊？」 明確表達DOs：「我很不喜歡你在所有人面前大聲斥責我，有問題可以私下說。」DON’Ts：「你這混蛋，總是想讓我覺得矮你一截。」「本書讓我們了解日常衝突背後的原貌以及解決方法，從溝通、尊重、保持好奇心到願意考慮替代方案，每一招都可以幫你熬過許多艱難時刻。」──今日心理學（Psychology Today）「每項溝通原則都把衝突細分、拆解為一系列你能選擇的決定。你不必改變個性或情緒反應，只須放心地按照這些步驟嘗試。」──《多倫多環球郵報》（Toronto Globe and Mail）「如果你目前的辯論致勝策略是比其他人說話音量更大聲，《改變談話》是創新的衝突解決方案。深呼吸，學會仔細聽，抑制攻擊的衝動，找到前進的方法。」──BookPage