道歉？我才不要！又不是我的錯，我不想讓人看扁； 就算是我的錯，道歉了，以後在對方面前就抬不起頭了。 但，你相信嗎？ 道歉是你拿回工作與人生主導權，最容易的方式。 道歉不是沒面子，反而是主動要回面子， 「對不起」不是認輸，而是你得這樣贏回來。 本書作者野呂映志郎是日本知名資深編劇， 從學生時期便嶄露頭角，卻也因年少得志成了大頭症， 任何狀況，他為了維護尊嚴，寧可硬拗絕不道歉， 結果得罪了不少人，更導致業界評價越來越低，成了乏人問津的名編劇。 跨界擔任策略公關顧問後的他，有一天遇到一位IT企業的常務董事， 對方居然在短短幾小時的會議中，向他道歉不下30次： 「抱歉，讓您遠道而來。」 「對不起，我馬上開燈。」 「不好意思，關於要討論的案子，我的想法是這樣的……。」 短短幾句話，就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和，甚至會後就達成協議。 這位「道歉之神」所展現的絕技，讓作者意識到： 越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯，而是一種口吻： 一種「這狀況，我能處理」的口吻。 ◎道歉，是你控制狀況的第一個動作： ‧麥肯錫顧問公司的人，收到電子郵件後，若超過六小時才回覆，回信時一定道歉： 「這麼晚才回信，真的非常抱歉。」決定你的評價的，不是工作成果，而是態度。 ‧拉不下臉向人低頭？不妨用聊天的口吻，輕描淡寫的表達歉意： 「歹勢，我剛才有點急，講話衝了一點。」給自己下台階，不僵死自己。 ‧道歉不是因為犯錯，而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如： 業務對前來簽約的人說：「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」 房仲在大熱天帶客戶看屋，奉上一句：「這麼熱還要您到處跑，真不好意思。」 ◎達人道歉，都有這些共同點，所以能快速進步成功： ‧不用樣樣滿分，你得故意犯個小錯，讓人有機會糾正你，成功收買人心： 準備資料時，故意漏掉顯眼但不重要的部分，等對方抓錯，再假裝恍然大悟： 「不好意思，我一時疏忽了，謝謝您的補充！」 ‧賠罪沒有時速限制，出包時，第一時間道歉最有面子、負起全責反而換得一身輕： 「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」，有這種想法的公司，其實已經出局了。 唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正面評價，才能成功扭轉敗局。 ◎誰都會犯錯，但要成為「總是能被原諒」的人，有祕訣可學： ‧擺脫冗長會議，你得假裝狀況緊急：「我手上的業務出了問題，必須趕去處理。」 用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量標準為何？ ‧道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？衣服怎麼穿，最能得到原諒？ 另外，登門致歉別只帶一張嘴去，伴手禮怎麼選？裡頭大有學問。 ‧切記，道歉時絕不辯解！不論對方說了什麼， 都要再回應一句，別讓對話結束在對方身上。 ◎向強者學習不損尊嚴的道歉絕技，讓你得到更高評價： ‧主管指派艱鉅任務給你，真的沒把握，就用道歉打預防針： 「對不起，我真的沒把握，但我會盡力做好。」以失敗為前提，替自己留後路。 ‧刻意讓人嫉妒的超開心道歉，怎麼做？迪士尼動畫賣太好、星巴克沒位子坐， 店員都會堆起笑容：「真抱歉，都怪我們太受歡迎！」假賠罪、真炫耀無誤！ 除非你生活在無人島，否則與人摩擦無可避免， 不損尊嚴的道歉，是比人早出頭的捷徑。 最後，作者要鄭重跟你道歉： 「讓你立刻決定掏腰包買這本書，真是不好意思呀！」 各界推薦     頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理 陳惠慈 危機處理高手、家樂福全國公關經理 何默真 溝通心理學家、啟點文化營運長 裘凱宇