服務品質沒有上限,因為顧客的感覺需求一直在變,本書提供一套方法,可以使企業的服務品質持續提升,避免服務品質與顧客需求出現落差,甚至超越顧客的期望,而讓企業永保競爭優勢。 企業必須先做自我診斷,從內部找出可以提升服務品質與降低成本的地方。然後按照作者的規劃,逐步塑造出品質服務的企業環境,擬訂出適合不同組織的品質服務架構。