提供優質客戶服務，能為你省下許多壓力和麻煩。學會使用優質客戶服務技巧，能為你的客戶提供更佳服務。無論在哪一種商業情況下，這都是建立長期關係、獲致長遠效果的最佳方法。適用於各種場景的貼切佳句，招招必勝！　　 在今日高度競爭的職場中，客戶服務往往是最後成功的關鍵。正因如此，你不僅要賣出商品，還要能收買客戶的心。有效溝通不僅能確保客戶滿意，也會讓他們一再光臨。提供各行各業適用的解決方案，並涵蓋簡單、有效的技巧，就連刁鑽的客戶需求也能輕易達成。本書不談論原則、沒有陳腔濫調、也不高舉客戶服務標語；特別著重於實行。面對客戶咒罵，你該怎麼辦？如何避免客戶排隊等候太久而火冒三丈？如何為客戶提供建議、讓對方接受並感激？除了這些問題以外，還有其他各式各樣的客服場景，本書都會具體詳細地提供答案。這是本完整的服務—訓練計畫指南，特色如下：上百種現成腳本與佳句，協助創造更成功的服務應付客戶抱怨的言辭工具和技巧常見商業場景和徹底解決方案自我控制秘訣:學會該說什麼、不該說什麼　　無論你所從事的是零售業、餐旅業、政府部門或電話客服，書中列舉的情況應該都能讓你受用無窮。作者簡介羅伯特．貝可(Robert Bacal)　　自1990年初，羅伯特．貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會，已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業，包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論，並隨時向研討會學員取經，以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。　　羅伯特．貝可著有及內容相近、專供學校使用的教科書。他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍，分別是和(劉復苓譯)、以及和。　　羅伯特．貝可定居於加拿大渥太華市，除了不間斷的寫作之外，也不時主持客戶服務方面的研討會。譯者簡介劉復苓　　美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士，東海大學外文系畢業。曾經擔任記者，現旅居美國，為專職譯者。譯作甚豐，榮獲經濟部金書獎，並獲美國麥格羅．希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有、、、、、、、等書。

作者簡介 羅伯特．貝可(Robert Bacal) 　　自1990年初，羅伯特．貝可透過他的「卸下敵對客戶的武裝」研討會，已訓練數千人學會應付難纏的客戶。他的學員來自各種專業，包括健保醫療、法律保全、社工、教育和製造業。他廣徵博引各種心理學與心理語言學理論，並隨時向研討會學員取經，以獲得更多客服技巧。他是多倫多大學心理學碩士、康克迪亞大學蒙特婁分校學士。 　　羅伯特．貝可著有 及內容相近、專供學校使用的教科書。他另著有兩本由麥格羅希爾公司出版的輕鬆管理系列書籍，分別是 和 (劉復苓譯)、以及 和 。 　　羅伯特．貝可定居於加拿大渥太華市，除了不間斷的寫作之外，也不時主持客戶服務方面的研討會。 譯者簡介 劉復苓 　　美國明尼蘇達大學新聞暨傳播研究所碩士，東海大學外文系畢業。曾經擔任 記者，現旅居美國，為專職譯者。譯作甚豐，榮獲經濟部金書獎，並獲美國麥格羅．希爾出版集團頒發「36小時專案管理課程」成就證書。譯有 、 、 、 、 、 、 、 等書。

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