《WOW！ZAPPOS不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》The Zappos Experience 身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ! 一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。 Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。 「反傳統」這是人們用來形容Zappos的第一個詞彙。當我們進一步探討此一當代最具變革精神的成功企業故事時，會發現就連Zappos這個字都很有特色。 為了配合你即將發現的Zappos的反傳統特質，本書將以很不同於一般商業書的方式開始。來考考讀者您！別緊張，考試只有一題，不用打分數。 請從下面選出最適合的答案： Zappos 是： A：賣鞋起家的網路公司，十年間很少打廣告，每年的總營業額（gross merchandise sales）卻從近乎零劇增到十億美元。 B：新進員工若自認不適合公司文化，可以領一百美元離開。 C：有一點「搞怪」是公司的核心價值觀。 D：在這裡每個人都可以提出對公司文化的看法，這些看法每年一刀未剪出版成文化書。 E：被《財星雜誌》（Fortunes）評選為十大最適工作的公司。 F：公司會教導員工使用推特。 H：是社交網站策略運用與執行的領導者。 I ：讓人著魔的品牌。 J ：倡導真誠、充滿活力（雖然有些搞怪）的企業文化。 K：一家新興小企業，以將近十億美元賣給亞馬遜。 L：一種生活方式。 M：在這裡整天都像是下班後歡聚的「快樂時光」（happy hours），舉辦慶祝活動時一定少不了Gray Goose牌伏特加。 N：一種運動。 O：其實是十家公司合而為一，包括訓練、訂單履行、網站分支等。 P：執行長每年領三萬六千美元(相當於新台幣100萬元初)，穿牛仔褲上班，坐在辦公室中央的小隔間，有一百多萬人追蹤他的推特（@zappos）。 Q：帶給人快樂。 R：總部與訂單履行中心（Fulfillment Centers）定期舉辦參觀行程，大受歡迎。 S：客服中心員工接一通電話的最長紀錄超過八小時。 T：以上皆是，而且還更多。 答案當然是T 暢銷商業書《星巴克模式》作者亦是本書作者約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素： ★ 雇傭完美速配－－建立公司價值觀的基礎 找出你的核心價值觀，同時也要找尋認同這些價值觀的人，兩者同樣重要。很少企業像Zappos這樣重視文化的定義、價值觀的溝通或員工是否適合公司的文化。 ★讓顧客輕鬆享受快速的服務－－創造輕鬆的顧客經驗 免費運送、免費退貨：一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」，終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣，通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。 Zappos就像一線陽光。美國的企業界應該以Zappos為經營楷模！ ★ 個人化服務－－真誠與顧客建立連結 Zappos的領導者明白，經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企 業可以是（也漸漸必須是）攸關人際關係的發展，且時間可以延續到顧客的一生。 一則故事被廣泛張貼、轉載、「加入最愛」（favorited）、透過推特傳送: 主角是拉瑪（Zaz Lamarr）。拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子，要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦，她多訂了很多尺寸，最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回，但超過期限。Zappos連繫告知沒有收到退回的鞋，她說明這個情有可原的狀況：她的母親去世了，她會盡快將鞋子退回。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策，而是：以電郵通知，表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃，裡面有白百合、玫瑰和康乃馨，很大一籃，精緻芳香。這類故事引發很大的迴響，其他貼文則多半融入社交媒體的豐富對談。 ★拓展領域－－促進員工與產品一起成長 「Zappos大學」，但事實上在Zappos並沒有這樣一所大學。但從實質的作用來看可以說有。Zappos 公司的培訓團隊不太像傳統的訓練部門，反倒比較像一所大學。Zappos提供多層次的核心課程，而且課程很多元。不論是文化涵養、基本商業教育、或增進個人的參與，從Zappos的核心課程可看出內容對所有的Zappos人都具有廣泛的價值，提供的一般技能發展也是所有的部門都需要的。 如果你將Zappos「追求成長與學習」及「擁抱與追求改變」的價值觀結合起來，就會產生一加一大於二的效果，不僅個人能有所成長，同時也會幫助Zappos改變與成長。光是追求卓越與接受改變還不夠，個人還必須追求成長與學習，推動自己與企業向前走。 ★玩出好業績－－認真玩樂，努力工作 很多研究顯示，工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響，充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。 任何平凡的工作都能變好玩嗎？在Zappos，像消防演習這種例行事項通常會有好玩的小變化。Zappos訂單履行中心的安全與風險經理莫里斯（Leah Morris）說：「我們試著把疏散演習變好玩。有一年我們租來製冰機，疏散演習後大家都在外面吃冰;還有一年我們買了八百枝水槍，點完人頭，確定大樓已安全了，大家在停車場舉行水槍大戰。」同樣的，有些公司在合併或購併後會舉行平淡無味的派對，亞馬遜買下Zappos之後，他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說：「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆，我們應該穿著結婚禮服去！她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她，她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎？結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓－－盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」 被亞馬遜購併之前和之後，謝家華擔任Zappos執行長的年薪都是三萬六千美 元—這相當於新台幣一百萬元初。有些人會說，對一個財力雄厚的人，這只是象徵性的姿態。在Zappos，多數員工知道他們的薪水相較於謝家華是很公平的，很多時候他們知道自己賺的比公司的執行長還多。Zappos訂單履行中心流程經理霍特（Angie Holt）說：「當你看到最高領導者的薪酬比應得的少，卻對大家都很慷慨，自然會將心比心。事實上，這裡表現最佳的員工每天都付出百分之一一○，而且不會要求更多回報。」 當員工對公司產生認同感，這種正向的感覺很有感染力。員工會透過推特、部落格、閒談，與親朋好友分享你的公司有多棒，你便能成功創造可長可久的企業文化、顧客忠誠和優異的「口碑」。 給讀者的啟示： ■有目標的工作能提升員工的自尊和幸福。 ■相反的，負面的壓力會影響員工的健康。 ■要減輕工作壓力必須調整工作的步調與質量，提供公正的環境，提高員工的掌控力。 ■健康的工作環境能減輕壓力，幫助員工投入、創造與放鬆。 ■研究顯示，小睡片刻能提高生產力，改善員工流動率。 ■職場的參與需要培養、管理與協助，通常要仰賴特定部門來創造富情感意涵 的活動與服務社區的機會。 ■依據公平理論的預測，當人們感覺稍微被過度重視時，通常能表現出最佳績效。 ■依據互惠原則，人們通常會以德報德。 ■領導者眼中的團隊表現往往反映出領導者對員工的投資程度。 ■支持員工創造樂趣通常能促進銷售成長，重要的績效目標也能有極佳的表現。 ■員工的熱情擁護攸關顧客的熱情擁護。 ■顧客與觀察家會注意並談論你如何對待員工，以及如何對待他們。

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