指導超過3萬人！日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子 跟誰都聊不停，連討厭鬼都搞定的加分說話術！ 21個回話關鍵X扣分句，聊天、銷售、客訴、會議、報告，通通適用！ 一句神回覆，化「憤怒」為「感動」！把「奧客」變「老主顧」！ 客訴處理專家才會的說話技巧：說出對方想聽的，才能打動人心！ 教你說服老闆、搞定客戶、同事，好感直線UP、萬事皆無往不利！ ★如果老是說錯話、惹毛別人，一定要看這本書！ ★客訴處理必備應對！遇到奧客，不用再握緊拳頭外加翻白眼了！ 一開口就結巴？說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒？ 面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？ 顧客突然間就生氣了？ 總是說「我很抱歉，不好意思……」 做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？ 「你說得真對！」Ｖ.Ｓ「XXX，你是腦殘嗎？」 一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！ 擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！ 本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。 ○1先辨識談話雙方的類型 把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！ ○2讓人感到上火VS感謝的關鍵句 〤「你懂我的意思嗎？」→ ○「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」 〤「沒人跟我說過啊！」→ ○「有同仁為您服務了嗎？」 〤「那就給你們處理了！」→ ○「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」 〤「請等一下」→○「馬上過去！」 ○3小心！容易成為口頭禪的扣分句！ 「我不是說過了嗎？」 「所以，你到底想說什麼？」 「我之前的公司都是這樣做的啊。」 「可以拜託你嗎？」 不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！

作者簡介 竹內幸子 日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。 譯者簡介 克蘿夫人 留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。

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